Avis Google : ce que la déontologie autorise vraiment

Ce qu’il faut retenir

• Solliciter un avis est autorisé, à condition de le demander à tous les patients de la même manière et sans contrepartie.
• Répondre est autorisé, mais la réponse publique ne doit jamais confirmer qu’une personne est votre patient.
• Signaler ne fonctionne que sur les avis illicites — un avis simplement négatif ne l’est pas.
• Le tri des patients avant sollicitation est la pratique qui expose le plus, et c’est la plus répandue.

Un praticien peut agir sur ses avis Google de trois manières : les solliciter, y répondre, et signaler ceux qui sont illicites. Tout le reste — acheter des avis, filtrer les patients avant de leur demander, rédiger la réponse à leur place — sort du cadre.

Ces trois gestes suffisent, à condition de les exercer. La plupart des cabinets n’en exercent aucun, et laissent leur note s’écrire par défaut.

Solliciter un avis est autorisé, sous trois conditions

La sollicitation est permise dès lors qu’elle est neutre, uniforme et sans contrepartie. Concrètement, cela veut dire trois choses.

Sans contrepartie. Aucune remise, aucun cadeau, aucun avantage — même symbolique — en échange d’un avis. C’est également une pratique commerciale trompeuse au sens du code de la consommation, indépendamment de toute question déontologique.

À tous les patients. C’est le point qui pose problème dans la majorité des dispositifs vendus aux cabinets. Beaucoup proposent de demander d’abord au patient s’il est satisfait, puis de n’envoyer le lien Google qu’aux réponses positives. Ce tri fausse délibérément la note publique : c’est exactement ce qu’il faut éviter.

Au même moment du parcours. Une demande formulée en fin de consultation par le praticien lui-même place le patient dans une position inconfortable. Un support neutre remis à l’accueil, ou un message automatique envoyé après la consultation, laisse le choix intact.

Répondre est autorisé, mais le secret médical s’applique

Une réponse publique ne doit jamais confirmer qu’une personne est votre patient, ni évoquer un acte, un diagnostic ou une date de rendez-vous. Cette règle vaut même — et surtout — quand l’avis est manifestement faux et que la tentation de rétablir les faits est forte.

Ce qui reste possible : remercier, rappeler le fonctionnement général du cabinet, inviter à prendre contact directement. Une réponse utile ressemble à ceci :

Merci pour votre retour. Nous restons à votre disposition au cabinet pour en échanger directement.

Ce qui n’est pas possible : « Vous étiez venue le 12 mars pour un détartrage et le rendez-vous avait été décalé à votre demande. » Cette phrase révèle publiquement la qualité de patient, la nature de l’acte et sa date.

Répondre à tous les avis, positifs comme négatifs, avec la même sobriété, est le meilleur signal que vous puissiez envoyer aux lecteurs suivants.

Signaler ne marche que sur les avis illicites

Google ne supprime pas un avis parce qu’il est injuste. Le signalement aboutit lorsque l’avis est hors sujet, diffamatoire, injurieux, ou manifestement rédigé par une personne qui n’est jamais venue.

Un avis négatif mais sincère sur un délai d’attente ou un accueil ne relève d’aucune de ces catégories, et aucune démarche ne le fera disparaître.

Conservez la trace écrite de chaque signalement : date, motif, capture. Si un contentieux apparaît plus tard, cette trace vaut davantage que le souvenir de la démarche.

Le volume protège mieux que la suppression

Trois avis dont un négatif donnent une note de 3,3 que le patient lit comme un avertissement. Cent quarante avis dont quatre négatifs donnent 4,9, et les quatre négatifs deviennent la preuve que les avis ne sont pas achetés.

C’est la raison la plus solide de mettre en place une sollicitation régulière : non pas pour faire disparaître les critiques, mais pour leur rendre leur poids réel.

Ce qu’il faut retenir avant de signer un outil

Avant d’adopter un dispositif du marché, posez trois questions au fournisseur : envoie-t-il la demande à tous les patients sans exception, propose-t-il une contrepartie, et le cabinet garde-t-il la main sur sa fiche. Une seule mauvaise réponse suffit à écarter l’outil.